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消費者對快遞業三大問題有話說?

“去年5月,我從安徽宣城給寧波的朋友寄了一件皮衣,一周后朋友還沒有收到。我上網查看物流信息發現,包裹仍停在宣城不動。聯系公司經理后,才告知我包裹丟失。由于寄遞時我沒有保價,快遞公司說只能按10元郵費的三倍標準賠償30元,我覺得這太不合理了。”8月21日,安徽消費者宋小姐向當地消協組織反映了自己因未保價而被快遞公司“低價賠償”的經歷。

今年7月底,國務院法制辦就《快遞暫行條例(征求意見稿)》(以下簡稱《征求意見稿》)公開征求意見。8月29日,中消協與各地消協聯合發布的消費者意見情況顯示,消費者意見比較集中的問題是快件丟失、損毀的賠償問題,貴重物品的保價問題,簽收問題,用戶個人信息保護等。

未保價就不能照價賠償?

快遞丟失,快遞公司到底該如何賠償,是一個讓不少消費者頭疼的問題。

宋小姐的遭遇并非個例。青島消費者吳女士于2015年10月通過某快遞公司往成都寄遞一塊價值近5萬元的歐米茄手表。10月23日網上信息顯示該快遞依然在南京航空集散中心,12月1日,快遞公司告知消費者快遞已丟失。

由于未保價,快遞公司表示,只能賠付郵費的3倍共計60元,吳女士對此不能接受,要求按照歐米茄表實際價值賠付,但快遞公司不同意賠償。

記者注意到,《征求意見稿》第二十條規定,寄件人交寄貴重物品的,應當事先聲明;經營快遞業務的企業可以要求寄件人對貴重物品予以保價?!墩髑笠庖姼濉返诙鍡l規定,快件發生延誤、丟失、損毀或者內件短少的,對保價的快件,應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任;對未保價的快件,依照民事法律的有關規定確定賠償責任。

對此,廈門消費者陳福猛、江西消費者胡國慶等認為,安全送達是快遞企業的應盡義務,要求寄件人對貴重物品進行保價,會增加消費者負擔,使經營者轉嫁自身的經營風險。因此,未保價就不照價賠償的規定不合理。

陜西消協、甘肅消協對《征求意見稿》提出了修改意見,認為快遞企業未盡到合同條款、快件保價的提醒義務或者其他應盡告知義務的,應當承擔全部責任,并賠償消費者的損失。四川省消保委認為,保價與非保價的差別,僅體現在計算方式和舉證責任上。因此,對未保價的快件,應按照《民法》《合同法》中關于等價有償的原則進行賠償。

發現物品有損毀該咋辦?

先驗貨再簽收是消費者的重要權利,但很多快遞員經常讓消費者先簽字后驗收或者不告知消費者驗貨,在消費者發現快遞里的東西損失時,快遞公司就會以消費者已簽字為由推卸責任。

2017年4月,消費者朱女士通過快遞公司寄送一臺美容儀器到北京,到付433元。12日下午由同事代為簽收,并未當面驗收。后發現快遞包裝雖然完好,但內件已在運輸途中損壞。當天下午4時30分左右,朱女士向快遞公司投訴,但快遞公司以包裝完好已簽收為由拒絕賠償,并說這不是快遞公司的責任。如果要求賠償,消費者需出具第三方證明內件是在途中受損的。

記者注意到,《征求意見稿》第二十三條規定,經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。不少消費者對此發表了自己的意見。湖北消費者楊翠瓊建議,應在快遞運單上列明簽收未驗貨和簽收已驗貨選項,供消費者選擇,以此來防止快遞公司以消費者已簽收為由,推卸自身責任。

上海消費者孫亦方建議增加以下內容:“交付快件時,快遞人員未告知收件人或者代收人當面驗收的,應當承擔不利后果。”

一些地方消協也對本條提出了修改意見。浙江消保委建議增加驗收時發現內件短少、損毀或者與快遞運單不符的,用戶可以拒絕簽收,并在快遞運單上注明原因、時間,由收件人和投遞人員共同簽字確認。收件人或者代收人拒絕簽字的,投遞人員應當予以注明。

如何防范個人信息泄露?

有報告稱,不少個人信息泄露的源頭,來自快遞、中介、銀行等保有大量個人信息的行業。

今年8月,湖北荊州警方查處了一起“監守自盜”的案例??爝f公司員工查詢客戶資料,販賣公民個人信息。目前,荊州警方據此線索共抓獲嫌疑人20名,查獲公民個人信息1000多萬條,涉及交易金額達200多萬元。

快遞公司泄露個人信息的情況可見一斑。對此,《征求意見稿》規定,經營快遞業務的企業有下列行為之一的,由郵政管理部門責令改正,沒收違法所得,并處1萬元以上5萬元以下的罰款;情節嚴重的,并處5萬元以上10萬元以下的罰款,并可以責令停業整頓直至吊銷其快遞業務經營許可證。

這些行為包括:未按照規定建立快遞運單及電子數據管理制度;未定期銷毀快遞運單;出售、泄露或者向他人非法提供快遞服務過程中知悉的用戶信息;發生或者可能發生用戶信息泄露的情況,未立即采取補救措施,或者未向所在地郵政管理部門報告。

對此,江蘇消費者夏福榮建議增加以下內容:“給用戶造成損失的,應依照民事法律規定承擔賠償責任。”吉林消費者尹傳金則建議:“除追究快遞企業的行政責任外,還應將泄露個人信息與快遞員個人的信用記錄掛鉤,以加大其違法成本。”


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